12345热线越界诉求围困基层

一、现象：不合理诉求激增已成公众关注焦点

近期，一些极端案例频频出现在公众视野，引起了广泛关注。部分群众将个人纠纷或日常琐事诉诸热线，部分诉求甚至与公共服务毫无关联。例如，有群众因理发师剪坏刘海要求“恢复原样”，或以跳楼自杀相威胁；还有群众因美容卡过期要求商家赔偿未使用的服务。更令人匪夷所思的是，一些与公共服务无关的诉求，如“将熊猫喂胖”等也屡见不鲜。

这种不合理诉求的激增，不仅体现在个别案例中，更在多地统计中占据显著比例。据统计，不合理诉求占比高达20%-30%，其中包括弃养孩子、占用公共通道等所谓的“奇葩”问题。

二、影响：加剧基层治理压力，资源分配面临挑战

不合理诉求的激增，给基层治理带来了巨大压力。经济部门如商务局被迫承担调解任务，导致职能错位与资源浪费。接线员日均处理150通电话，高强度工作导致高离职率。热线的考核机制也受到了影响，基层在应对不合理诉求时不得不耗费大量精力，否则可能影响考核成绩。这不仅影响了公共资源的有效利用，更可能导致群众对热线的信任度下降。

三、成因分析：多重因素交织，导致不合理诉求增多

不合理诉求的增多，背后有多重因素交织。热线的“零门槛、零成本”特性，叠加群众对上级权威的信任，促使群众遇事即拨，无论是否属于公共服务范畴。自2021年国家推动热线整合后，12345成为非紧急诉求的总入口，但受理边界未明确细化，导致部分诉求“越界”。基层治理能力的局限也是导致不合理诉求增多的重要原因。复杂民生问题往往需要多部门协同解决，但基层权限不足，难以快速解决。

四、破解路径：多管齐下，优化治理

针对这一问题，我们需要多管齐下，优化治理。明确受理范围并加强宣传，引导群众合理使用热线。通过公开典型案例、加强普法宣传等方式，提高公众对热线职能边界的认知。优化考核与工单机制，设置“容错”机制，允许对重复无理诉求进行工单回退，减轻基层压力。推动协同治理与长效改革，建立跨部门协作机制，提升复杂问题处置效率。

五、总结与展望：共建共享，实现公共服务效率与群众满意度的双提升

12345热线“越界”诉求的问题，实质上反映了基层治理中职能边界模糊、资源分配失衡等深层问题。通过明确规则、优化机制、加强协同，我们既能减轻基层负担，又能维护热线公信力。未来，我们期待在各方共同努力下，实现公共服务效率与群众满意度的双提升，共建共享更加美好的社会。